【西藏遴选政策理论】西藏自治区关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案（2021-2022年）解读

一、【资料背景】

为了落实《国务院办公厅关于切实解决老年人应用智能技术难问题的通知》(国办发〔2020〕45号)精神，有效解决老年人应用智能技术难问题，使老年人能够更好地共享信息化发展成果，结合西藏自治区实际，制定本实施方案。

二、【解读分析】

第一，在突发事件应急状态下，做好老年人的服务保障工作。1.完善"健康码"管理，方便老年人使用;新冠型肺炎暴发低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、出入境口岸等特殊场所外，一般不需要进行“健康码”检查。2.保障老年人在家中的基本服务需求。为有效解决老年人不能利用智能技术获得网上服务的问题，在日常防控工作中，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量，向社区、家庭开展进社区、进家庭活动，建设一批社区便民服务中心、老年人日间照料中心等设施，为老年人，尤其是高龄、空巢、失能、留守等重点人群，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足其基本生活需求。3.在紧急情况下协助老年人处理紧急情况。综合考虑老年人的需求，在应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，提供突发事件风险预警、紧急避难场所提示、“110报警求助”一键呼叫、紧急救援、受灾群众转移安置、救灾物资分发等线上、线下一体化应急救援保障服务，切实解决老年人在应急状态下遇到的困难。

第二，方便老年人日常交通出行。1.优化老年人乘坐公共交通的服务。维护巡游出租汽车的电召服务能力，引导巡游出租汽车经营者适应电召发展的需要，优化车辆运行状态标识。在空驶待租期间，鼓励巡游出租汽车驾驶员有效保障扬召需求。通过整合巡游出租车运力，充分发挥95128电话等电召服务功能，提供电话预约或即时叫车服务，提高电话接线率和响应效率。2.方便老年人乘坐公交工具。在推广网上售票和手机支付的同时，铁路、汽车客运站、民航机场保留了线下售票窗口或配备了自助终端，支持现金支付和凭证打印。出租车、公共汽车和其他交通工具运营，支持现金支付或提供方便的现金转换服务。3.改善客运站点的人工服务质量。旅客车站、汽车客运站、民航机场等应设立人工窗口，为老年人提供咨询、引导等便利服务和帮助。旅客流量较大的车站，有条件的应设立老年人优先购票窗口、专用等候区或绿色通道，在车站醒目位置设置老年人服务提示标识，方便老年人乘车。

第三，便利老年人的日常医疗保健。1.提供多渠道的挂号、预约服务;促进医疗机构完善电话、网络、现场预约挂号等多种挂号方式，改善群众就医体验，尤其要畅通老年人的家属、亲友、家庭医生等预约挂号渠道。开放智能就医的医疗机构，应结合老年人就医的实际情况，为老年人提供一定比例的现场资源。2.优化老年人就医的网上服务。推进医疗机构优化医疗服务平台界面设计和服务功能，充分考虑老年人使用习惯，简化网上就医流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医与医疗机构自助挂号、叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息互联互通，促进线上线下服务一体化。3.改善老年人的日常保健服务。建立社区、家庭卫生服务平台，由家庭签约医生、家庭成员及相关市场主体共同参与，为老年人提供健康监测、咨询指导、药品配送、上门巡诊等服务，满足居家老年人的健康需求。推动“互联网+医疗保健”，为老年人提供常见病、慢性病的诊治和随访管理服务。

第四，促进老年人的日常消费。1.保留传统金融业务。设立人工服务台，丰富服务内容，优化服务流程，提高服务水平和质量。为办事网点配备智能设备，确保人工值守，并进行操作指导。储藏室内要有足够的藏汉双语工作人员，在文件、宣传品、合同等文字材料上，要保证藏汉双语文字的同步书写，并做纸张留底，有专人讲解。2.促进网上消费，提高便利程度。实施金融科技标准规范体系，推动金融机构、非银行支付机构、网购平台等对用户注册、银行卡绑定、支付流程进行优化，开发适合老年人使用的手机银行APP，如大字报、语音版、藏语版、简明版等，提高手机银行产品的易用性和安全性，方便老年人在网上购物、订餐、家政、生活缴费等方面的日常消费。

第五，便利老年人参加文体活动;1.提高文体场所服务设施的适用性。公园、体育场馆、旅游景点、群艺馆、图书馆、博物馆、艺术馆等场所设立人工窗口和电话专线，为老年人预留一定数量的线下免费入场费或购票费。对进入文体场馆和旅游景点的老年人提供必要的信息引导，人工帮扶。2.丰富老年人参与文体活动的智能渠道。在丰富传统文体活动的同时，要引导公共文化体育机构、文体旅游企业提供更多适合老年人的智能化产品和服务。针对老年观众在戏剧、广场舞、群众歌咏、书画等方面的普遍文化需求，引导企业开发设计适合老年人群的智能化应用，方便老年社交娱乐。

第六，方便老年人的办事服务。1.优化“互联网+政务服务”应用的扩展。以自治区一体化政务服务平台为依托，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，方便老年人办理社会保险待遇认证、津贴补贴领取等高频服务事项，让老年人办事少跑腿。2.建立必要的离线办事渠道。医疗保健，社保，户籍，民政，通信，邮政，信访，出入境，生活缴费等高频服务，保留线下办理渠道，并延伸到基层，方便老年人。实际办事大厅和社区综合服务设施要合理布局，配备引导人员，现场接待窗口要优先接待老年人，推行一站式服务，进一步提高老年人的办事体验。

第七，促进老年人对智能产品和服务应用程序的使用。1.扩大老化智能终端产品的供应范围。按照国家发布的“智慧健康养老产品和服务推广目录”，鼓励医疗卫生机构、养老机构等各类老年人服务主体加大对适合老年人使用特点的适老型智能手机、智能辅助器具、智能家居、健康监测、养老护理等智能终端产品的推广应用。2.推进因特网应用的老化改造。举办因特网应用适老化和无障碍改造专项行动，重点推进区内与老年人日常生活密切相关的政务服务、金融服务、新闻媒体等主要网站、重点移动因特网应用APP、应用程序的适老化、无障碍、藏汉双语改造，使老年人获得信息和服务更加方便。3.提高老年人通信服务的质量。加大对边远地区养老服务机构、老年人活动场所等宽带网络的建设力度，满足广大群众包括老年人的基本通信需求。4.加强对老年人使用智能技术的教育培训。以提高老年人运用智能技术能力为重点，推动各类教育机构针对老年人开发全媒体课程系统，通过老年大学(学校)、养老服务机构、社区老年学习点等途径，组织老年人进行体验学习、经验交流、相互帮助，引导老年人认识新事物、体验新科技，积极融入社会。